KOTRA 해외시장뉴스 상품·산업 | 국별주요산업

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디지털 거래를위한 최고의 기술 지표

- 국내 시판 제품의 가격, 품질에 대한 불만으로 온라인 쇼핑 선호

- 코로나19에 따른 오프라인 침체로 이커머스 성장 가속 예상

- 외국계 전자상거래 플랫폼이 시장 장악, 토종 온라인 몰 SNS를 활용한 판촉으로 인기몰이

이커머스(eCommerce)는 코로나19의 확산에도 불구하고 가장 높은 성장세를 보이는 산업이다. 이커머스 산업은 중산층의 확대와 아시아 지역의 폭발적인 성장에 힘입어 향후 몇 년 동안 가파른 성장세를 이어갈 것으로 전망된다. 특히, 코로나19의 확산으로 인해 오프라인 쇼핑몰이 고전하면서, 온라인으로의 쏠림이 더욱 가속화 될 것으로 예상된다. 2019년 이스라엘의 이커머스 성장률은 27.7%로 글로벌 평균 성장률인 20.7%보다 높다. 특히, 이스라엘 이커머스 수입의 과반을 점하는 국제전자상거래(Crossborder eCommerce)는 이스라엘 온라인 쇼핑 성장의 원동력이 되고 있다. 소비자들은 내수시장의 폐쇄성과 고율의 VAT로 인해 국경 없는 온라인 쇼핑몰로 눈을 돌렸고, 전체 이커머스 사용자의 75%가 외국계 몰을 이용하고 있다.

글로벌 이커머스(eCommerce) 산업 규모

2019년 전 세계의 eCommerce(이하 ‘이커머스’) 매출은 3.53조 달러에 이르며, 2022년에는 6.54조 달러로 증가 할 것으로 예상된다. 인터넷 소매 업계에 따르면, 2019년 전 세계의 소비재 판매는 2018년 20.31조 달러에서 3.4% 증가한 21조를 기록하였고, 이 중 온라인 판매의 비중은 16.8%를 차지한다. 특히, 코로나19의 확산으로 인해 사회적 거리 두기, 비대면, 비접촉 풍조가 만연함에 따라, 온라인 쇼핑은 앞으로 더욱 활성화 될 것으로 기대된다. 업계에서는 ‘언택트(Untact) 소비’가 팬데믹(Pandemic) 시대의 새로운 트렌드로 자리잡게 되면, 이커머스가 가장 높은 성장세를 보이는 산업으로 부상할 것이라고 입을 모은다.

자료: Statista, eMarketer

글로벌 이커머스 산업은 신흥 시장을 중심으로 한 중산층의 확대와 아시아 권역의 온라인 쇼핑 성장에 힘입어, 당분간 지속적인 성장세를 이어갈 것으로 전망된다. 특히, 코로나19로 인해 전통적 오프라인 쇼핑을 선호하던 사람들마저 온라인 쇼핑 대열에 합류하면서, 온라인 몰의 성장은 더욱 탄력을 받은 것으로 예상된다. 한편, 이스라엘 이커머스 산업은 2019년 35억 달러 규모로, 전 세계에서 30번째로 큰 시장이다. 순위면에서는 덴마크 다음, 말레이시아보다는 상위다. 2019년 이스라엘의 이커머스 성장률은 27.7%로 글로벌 이커머스 산업의 평균 성장률인 20.7%보다 높은 수치를 기록했다.

자료: Statista, eMarketer

이스라엘 이커머스 산업 개황

이스라엘에서 이커머스 산업이 빠르게 성장하고 있을 것이라고 예상하는 사람은 많지 않다. 독특한 지정학적 상황과 안보 문제, 팔레스타인과의 영토 분할, 인구 890만의 협소한 내수 시장 등은 전자 상거래가 활성화 되기엔 적합하지 않아 보인다. 그러나, 이면을 살펴보면 예상과 사뭇 다른 현실에 놀라게 된다.

이스라엘은 혁신과 기술로 유명세를 떨치고 있지만, 정작 내수 소비재 분야는 외국산 제품보다 품질이 떨어지고, 심지어 비싸다. 자국내 제조업 기반이 취약하여 대부분의 소비재를 수입에 의존하는 데다, 과중한 세금으로 소매가가 높게 형성되는 탓이다. 소비재를 수입하는 전문 유통업체의최대 관심사도 ‘마진과 세금을 포함한 최종 소매가격이 현지 소비자의 구매력에 얼마나 부합하는가’ 이다. 당연히, 제품의 품질을 따지기 보다는 저렴한 가격을 위주로 제품을 선정한다. 사정이 이렇다 보니, 이스라엘 소비자들은 국내에서 시판되는 상품에 만족하지 못하고, 직접 온라인에서 고품질의 저렴한 상품을 탐색한다. 청바지에서 신발, 주방 용품에 이르기까지 거의 모든 품목이 대상이다. 다만, 토종 온라인쇼핑 플랫폼이 아직 충분히 성숙하지 못한 관계로, 이들의 종착역은 주로 외국의 전자상거래 몰이 된다. 소비재를 제조유통하는 외국 기업과 글로벌 온라인 플랫폼이 이스라엘 온라인 시장에 눈독을 들이는 이유다. 이미 2019년 말부터 Amazon이 이스라엘 시장 진출을 위한 본격적인 행보를 이어오고 있고, 세계 최대 전자상거래 회사인 중국의 Alibaba도 소비자 KOTRA 해외시장뉴스 상품·산업 | 국별주요산업 분석 및 마케팅 기술에 관한 이스라엘 스타트업에 투자를 하며 시장에 관심을 보이고 있다.

최근, 이베이(eBay)의 조사에 따르면, 이스라엘 인터넷 사용자의 95%가 온라인에서 최소 한 번 이상 구매를 한 것으로 나타났고, 72%는 한 달에 3번 이상 구매한 것으로 조사되었다. 온라인으로 구매하는 물품은 할인 쿠폰, 여행 상품, 휴대폰, 도구, 가전, 이미용, 패션의류 등 다양했다. 이스라엘 사람들이 가장 선호하는 사이트는 중국계 AliExpress였고, 이스라엘 소비자의 회당 평균 온라인 쇼핑 비용은 68달러로, 미국 61달러, 영국의 50달러 보다 높았다.

독일계 통계 전문 리서치 회사인 Statista에 따르면, 2020년 이스라엘 전자상거래 시장의 수익은 43.35억 달러에 이를 것으로 예상되며, 2021년에도 22.1%의 성장률을 기록할 전망이다. 2020-2024년 기간에도 연간 성장률(CAGR; Compound Annual Growth Rate)이 14.8%에 달하여, 2024년에는 산업내 수익이 75.39억 달러 규모로 성장할 것이라고 예측했다.

2019년 기준, 시장에서 가장 높은 수익 비중을 차지하고 있는 부문은 패션 분야(10.84억 달러)였으며, 2020년에도 추세를 이어 12.15억 달러 규모로 성장할 것으로 기대된다. 뒤를 이어, 전자 미디어 분야가 2019년 9.43억 달러에서 2020년 11.16억 달러로 성장할 전망이다.

2020년 전체 인구 중 실제 구매자 비율(Penetration Rate; 한 번 이상 실제 구매를 한 사람의 비율)은 44.7%에 달할 것으로 보이며, 2024년에는 54.1%에 이를 전망이다. 한편, Statista는 2020년 이스라엘의 사용자 1인당 평균 지출액(ARPU; The average revenue per user)이 1,120.30달러를 기록할 것으로 예측했다.

자료: Statista / *온라인몰 계정을 보유하고 실제 구매하는 사람

이스라엘 이커머스 산업 특성 (주요 생태 환경)

(인터넷 환경) 이스라엘 통계청이 발표한 2019년 이스라엘 인구는 약 8,883,800명으로, 규모 면에서 중동 17개국 중 10위에 해당한다. 이스라엘은 중동에서 가장 먼저 인터넷을 사용하였고, 2000년에 벌써 인터넷 사용자 수가 인구의 20.2%를 차지하며, 권역내 최고 수준을 자랑했다. Internet World Stats이 최근 조사한 바에 따르면, 이스라엘의 인터넷 보급률은 현재 78.6%이다. 비록, UAE, 바레인, 카타르보다 약간 뒤쳐져 있지만, 여전히 지역 평균인 57.8%보다는 훨씬 높고, 오히려 유럽 평균(80.2%)에 가까운 수준이다. 이스라엘의 인터넷 사용자는 약 640만명으로, 이스라엘 인구의 72%, 중동 전체 인터넷 사용자의 4.5%를 차지한다. 인터넷 보급률은 성숙 단계에 접어들어 연간 1%대의 성장률을 기록하고 있다. Ecommerce Foundation에서 발표한 이스라엘의 스마트폰 보급률은 74%로, 중동에서는 UAE(78%) 다음으로 높다. 주요 검색 엔진으로는 Google이 97.22 %의 시장 점유율로 시장을 장악하고 있고, Bing이 1.21 % 차지하고 있다.

(온라인 쇼핑) 이스라엘의 온라인 쇼핑은 그 규모가 크지는 않지만, 최근 몇 년 동안 꾸준히 성장하고 있다. 프랑스 금융그룹 Societe Generale은 2020년 이스라엘의 e-Shopper(온라인 구매를 하는 사람) 숫자가 4.35백만명에 달하고, 2022년까지 5.38백만명에 이를 것으로 전망한다. 4.35백만명은 이스라엘 전체 인구의 48%, 인터넷 사용자의 68%에 해당하는 수치이며, 앞서 소개한 Statista의 온라인 구매자 수 예측인 3.97백만명(인구 중 구매자 비율 44.7% 가정 시) 보다 40만명 가량 높은 예측이다. 이스라엘 최대의 컨설팅 기업 TASC Consulting Services는 이스라엘 소매지출에서 전자상거래가 차지하는 비중이 현재 6% 수준에 불과하지만, 글로벌 트렌드에 비추어 볼 때 수년 내 큰 폭의 성장이 기대된다고 밝혔다. 2019년 글로벌 소매시장의 온라인 판매 비중은16.8%를 기록했다.

특히, 국경 없는 국제전자상거래(Cross border ecommerce)는 이스라엘 온라인 쇼핑 성장의 원동력이 되고 있다. 이스라엘 소비재 유통의 특수성과 17%에 달하는 고율의 VAT로 인해 Aliexpress, Amazon, eBay, Asos와 같은 외국계 쇼핑몰이 시장을 장악하고 있다. 이스라엘 Postal Service에 따르면, 국제전자상거래는 이스라엘 전체 이커머스 수입의 과반을 점하고 있고, 전체 사용자의 75%가 외국계 몰에서 구매하고 있다. 2017년에는 전체 온라인 주문의 절반을 Aliexpress가 차지했을 정도다. 최근에는 플랫폼간 가격비교나 중고 제품 거래를 위한 Zap, Yad2 등의 토종 온라인 몰이 가세하면서 Cross Border 플랫폼간 경쟁이 더욱 치열해 지는 양상이다.

2019년 이스라엘의 이커머스 사용자 1인당 연평균 온라인 쇼핑 지출은 1,099.82달러를 기록했다. 이는 권역 평균인 285달러에 비해서는 훨씬 높은 수준이지만, 글로벌 상위 5개 국가인 미국(1,951.11달러), 노르웨이(1,719.96), 영국(1,639.23달러), 덴마크 (1,383.15), 오스트리아(1,249.62)의 평균 지출액 보다는 낮은 수준이다.

이스라엘의 스마트폰 보급률은 74%로 높은 편이지만, 이커머스 사용자의 대부분(86%)은 컴퓨터로 구매를 하고, 모바일 사용은 8%에 불과하다.

(시장 환경) 외국계 온라인 쇼핑몰의 범람으로 이스라엘 이커머스 산업 내 경쟁은 더욱 치열해지는 양상이다. 후발 주자인 토종 쇼핑몰들도 시장에서의 입지를 유지하기 위해 외국계 기업들과 동등한 서비스와 제품을 제공하기 위해 노력하고 있다. 2017년 이스라엘 정부는 외국 기업이 제공하는 디지털 서비스에 부가가치세(VAT)를 부과하도록 관련 규정을 변경하였다. 이로 인해, 이스라엘 구매자를 대상으로 앱, 소프트웨어, 음악, 게임, TV 프로그램, 영화, 온라인 도박 등 디지털 콘텐츠를 제공하는 외국 전자상거래 몰은 판매 가격에 반드시 17%의 부가세를 포함시키도록 의무화 되었다. 다만, 온라인 몰에서 판매하는 75달러 이하인 유형 제품(Non-digital)은 모든 세금이 면제되며, 76-500달러 상당의 유형 제품의 경우, 관세는 면제되나 VAT(17%)는 부과된다. 만약 아마존에서 75달러 이하의 책을 구매한다면 이에 대한 모든 세금은 면제되지만, eBook을 구매한다면 부가세 17%를 납부해야 한다.

(주요 고객) 구매액과 빈도를 기준으로 볼 때 온라인 몰을 주로 이용하는 연령층은 25-34세 및 18-24세 그룹이다. 남성의 경우, 25-34세 및 35-44세 그룹이, 여성의 경우 13-24세 그룹이 온라인 쇼핑을 활발하게 이용하고 있다. 사용자 성별은 남성이 53.8%, 여성이 46.2%를 차지한다.

(지적 재산권) 이스라엘의 지적재산권(IP) 법은 TRIPs (agreement on Trade-Related Aspects of Intellectual Property Rights, 무역관련 지식재산권에 관한 협정)을 따르고 있어, 이스라엘 세관이 수입제품의 상표 및 저작권 위반 등 지적재산권 침해에 대해 조치를 취할 수 있도록 법제화 되어 있다.

(온라인 결제) 신용카드는 온라인 구매에서 가장 일반적으로 사용되는 결제 수단이며, Master, Visa, IsraCard 및 American Express가 매출의 80%를 차지하고 있다. PayPal을 통해 결제하는 비율은 전체 온라인 거래의 16% 수준이었고, 현금 결제를 하는 경우는 거의 없었다. 최근에는 All Charge, ImGlobal Payment, Tranzila, Zooz 등 이스라엘 토종 온라인 결제 전문 회사의 서비스를 이용하는 사람도 늘어나는 추세다.

이스라엘에 본사를 두고, 판매자를 위한 청구 및 결제 처리를 전문으로 하며,

신용카드 승인 관리, 사기 및 위험관리, 컨텐츠 관리를 제공

150 개 국의 통화를지원하는 결제 솔루션을 보유한 이스라엘 기업

온라인몰 호스팅 및 관리, 사기탐지, 신용카드승인 등 판매자를 위한 서비스 제공

백오피스(back-office) 기능을 통해 글로벌 지불시스템과 연결을 지원. 전 세계의 여러 금융기관과 연결 되어 전자지갑(e-Wallets), 대체지불시스템, 사기 관리, 제3자 서비스 등을 통합적으로 이용한 결제가 가능

(주요 구매 시즌) 이스라엘에서는 유대교 명절이 가장 큰 소비 대목으로 꼽힌다. 종교 휴일 기간에는 가족, 친척, 친구 등 가까운 사람에게 선물을 주고 받는 풍습이 있어 소비가 더욱 활발해진다. 페삭(Pesach; Passover, 유월절), 로쉬하샤나(Rosh HaShana; Jewish New Year, 유대 신년), 수콧(Sukkot; Feast of Tabernacles, 장막절), 하누카(Hanukah; Feast of Dedication, 수전절) 등이 대표적인 유대 명절이며, 유대력에 따라 해마다 날짜가 변경되기 때문에 매년 정부가 고시한다. 또한, 미국과의 돈독한 유대관계로 인해 블랙 프라이데이(Black Friday, 미국에서 11월 마지막 목요일인 추수 감사절의 다음 날)와 사이버 먼데이(Cyber Monday, 미국의 추수 감사절 연휴가 끝난 후 첫 번째 월요일)도 이스라엘 소매 시장에서 인기있는 쇼핑 시즌으로 자리잡아 가고 있다.

(소셜 미디어) 소셜 미디어 플랫폼과 온라인 미디어를 활용한 전자상거래는 오늘날 이커머스 산업의 새로운 트렌드로 자리매김 하고 있다. 소비자들은 소셜 미디어를 통해 제품 구매 정보와 사용 후기를 공유하고, 다른 소비와 상호작용을 함으로써 제품 판매에 영향을 미친다. 굴지의 전자상거래 회사들도 파워블로거나 인플루언서를 통해 제품과 플랫폼을 홍보하며 소셜 이커머스 경쟁에 뛰어드는 형국이다.

이스라엘은 소셜 미디어에 매우 적극적이다. 이스라엘 인터넷 사용자의 94%가 소셜 미디어 네트워크를 사용하는 것으로 알려져 있는데, 숫자로는 630만명에 달한다. 미국 워싱턴 D.C에 소재한 씽크 탱크 Pew Research Center에 따르면, 이스라엘은 2012년에 이미 소셜 네트워킹 웹사이트를 이용하는 성인의 비율이 전 세계에서 가장 높은 나라(전체의 53%)였고, 현재에도 76%로 세계 20위권내에 자리잡고 있다. ComScore가 최근 발표한 보고서에서도, 이스라엘 사람들의 1일 평균 소셜 네트워크 사용 시간은 세계 평균인 6시간보다 두 배 가까이 높은 11시간으로 조사되었다. 이로 인해, 이스라엘을 겨냥한 많은 전자상거래 회사들이 소셜 미디어에 대한 자원 투입을 늘리는 추세다. 캐나다의 소셜 미디어 관리 플랫폼 Hootsuite는 최근 이스라엘 시장에서 모바일 기기를 통한 소셜 미디어 플랫폼 접속이 웹 트래픽의 32%를 차지할 정도로 크게 증가하였고, 전체 인구의 62%가 모바일을 통해 소셜 미디어를 사용한다고 밝혔다.

이스라엘에서 가장 인기있는 소셜 미디어 플랫폼은 Facebook(가입자 580만명)으로, 전체 소셜 미디어 가입자의 83%를 점유하고 있다. 뒤를 이어 YouTube(7.72%), Pinterest(5.18%), Twitter(1.97%), Instagram(1.35%), Tumblr(0.33%) 순을 기록하고 있다. 이스라엘 Instagram의 경우, 가입자가 플랫폼내에서 실제로 구매하는 비율이 39%에 달하여, 플랫폼내 구매율 부문에서 세계 10위를 차지하고 있다.

(산업내 경쟁 상황) 웹사이트 데이터 분석 전문기관인 SimilarWeb에 따르면, 이스라엘 전자상거래시장에서 트래픽 점유율이 가장 높은 온라인 상점은 Yad2(8.92%), ZAP(8.29%), Aliexpress(7.06%), Amazon(5.94 %), 체인수퍼마켓 shufersal(4.56%), 의류전문 Fox Group(4.45%) 순이다.

2005 년에 설립된 중고 직거래 전용 사이트. 가전, 가구, 자동차 등 중고 제품 거래를 비롯,

부동산, 애완동물, 구인구직, 전문가 자문 등을 통합적으로 제공하는 포털로 성장.

월 순 방문자수 55만명, 평균 방문 시간 10.44분, 평균 페이지 뷰 18.17 페이지

2000 년에 설립된 가격 비교 전문 사이트. 온라인 쇼핑몰의 제품 가격을 비교할 수 있고,

제품에 대한 사용자 후기와 몰에 대한 평가를 공유.

월 순 방문자수 76만명, 평균 방문 시간 6분, 평균 페이지 뷰 7.KOTRA 해외시장뉴스 상품·산업 | 국별주요산업 5 페이지

중국 Alibaba Group 계열 온라인 쇼핑몰로 대부분의 판매자가 중국 기업으로 구성. 그룹내 Taobao가 중국 내수를 담당하는 것에 비해, AliExpress는 해외 판매만 취급. 개별 판매자가 플랫폼을 통해 판매하는 방식으로 eBay와 유사(플랫폼이 직접 판매하는 Amazon과는 차별)

월 순 방문자수 62백만명, 평균 방문 시간 7.9분, 평균 페이지 뷰 9.28 페이지

이스라엘의 이커머스 산업은 국외내 환경과 국내 소비자 선호에 힘입어 가파른 성장이 기대되고 있다. 더욱이, 최근에는 주요 로컬 플랫폼들이 외국계 온라인 몰과의 직접 경쟁을 위해 제품 소싱을 다변화하는 전략을 새롭게 추진하고 있어, 틈새 시장을 노리는 한국 기업들에게 더없이 좋은 기회가 될 전망이다. 우리 기업이 현지의 주요 플랫폼을 통해 제품을 공급할 수 있다면, 신시장 개척에 따른 위험 부담을 줄이고 시장에 보다 쉽게 진출 할 수 있을 것으로 기대된다. 특히, 국내에서의 노하우를 바탕으로 SNS를 활용한 소셜 마케팅도 고려해 볼 만 하다.

진출 유망 분야 및 관련 현지 플랫폼

이스라엘에서 소비자들이 외국계 온라인 쇼핑을 가장 많이 이용하는 분야는 생활소비재, 의류패션잡화, 가전제품 범주이다. 이스라엘의 주요 로컬 기업들은 저마다 외국계 쇼핑몰에 대항할 수 있는 자체 전자상거래 플랫폼을 구축하고, 시장 저변을 넓히려 안간힘을 쓰고 있다. 현지 상공회의소 연합(FICC)의 관계자 J씨는 현지 온라인 플랫폼이 우리 기업의 이스라엘 시장 진출을 위한 새로운 진출 교두보가 될 수 있다고 조언한다.

(생활소비재) 메이크업 및 스킨케어 제품은 SuperPharm과 같은 뷰티 전문 온라인 플랫폼을 통해 이스라엘 전역의 소비자에게 쉽게 접근 할 수 있다. 이미 외국계 온라인 몰을 통해 한국의 3CE, AMORE PACIFIC, ETUDE HOUSE 등이 현지 소비자에게 알려져 있고, 한국산 이미용 제품에 대한 관심이 높은 편이다. 특히, SuperPharm은 2019년부터 한국의 화장품 브랜드 토니몰리(Tony Moly)에서 마스크팩, 립케어, 마스카라, 영양크림 등을 공식 수입하여, 시장내 인기몰이를 하고 있다.

SuperPharm은 이스라엘 최대의 Drugstore 체인으로, 현재 전국에 257개의 오프라인 매장을 운영하고 있다. 일반 의약품, 영양제, 화장품, 미용 및 유아 용품 판매를 전문으로 하며, 자체 레이블 ‘Life’ 상표로도 다양하 상품을 공급한다. 자체 온라인 몰은 Amazon Seller와 유사한 방식으로 외국의 판매자에게 수수료를 받고 플랫폼을 제공하는 온라인 마켓 플레이스 기능을 겸하고 있다.

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[서울=뉴시스] 최현호 기자 = 2일 코스피는 전 거래일(2415.61)보다 12.09포인트(0.5%) 오른 2427.7에 개장했다. 코스닥지수는 전 거래일(788.32)보다.

8월 소비자물가 5.7%↑…무섭게 치솟던 물가 7개월 만에 꺾여(1보)

통계청 ‘2022년 8월 소비자물가동향’ 발표 [세종=뉴시스] 박영주 옥성구 기자 = 지난달 소비자물가가 5.7% 오르며 3개월 만에 5%대 상승률로.

“만약 고용지표가 좋다면 또는 나쁘다면…나는 이렇게 하겠다”

[블록미디어] 미국의 8월 고용 지표 발표를 앞두고 월가는 투자 전략을 짜느라 분주하다. 1일(현지시간) 블룸버그는 6 명의 트래이더들에게 “만약 고용지표가 좋다면.

카르다노, 바실 업그레이드 대비 지갑 수정 버전 출시–업비트 등 통합 진행중

[블록미디어]카드다노가 바실 업그래이드를 앞두고 다이달로스 지갑의 새로운 테스트 버전을 출시했다. 유투데이에 따르면 카르다노 개발회사인 인풋아웃풋(Input Output)은.

[뉴욕증시] 연준 긴축 불안 속 나스닥 빼고 상승

#미국채 2년물 금리 급등이 성장주 압박…엔비디아 급락도 부담 #2일 발표될 8월 美 고용지표 ‘시선집중’ [시드니=뉴스핌] 권지언 특파원 =뉴욕증시에서.

태국, 암호화폐 기업 광고 규정 강화… 소매 투자자 보호

[뉴욕 = 장도선 특파원] 태국 증권 당국이 소매 투자자 보호를 위해 싱가포르 등 일부 국가들에 이어 암호화폐 기업 광고 관련 규정을 강화했다. 1일(현지시간) 블룸버그에.

로빈후드 바실 하드포크 앞둔 카르다노(ADA) 상장

[뉴욕=박재형 특파원] 미국의 인기 트레이딩 플랫폼 로빈후드(Robinhood)가 암호화폐 카르다노(ADA)를 상장한다. 1일(현지시간) 외신들에 따르면, 로빈후드는 트위터를.

아이메타버스 NFT 프로젝트 ‘혼(HON)’에 ‘타악연주자 황민왕’ 전격 합류

[블록미디어] 블록체인 기반 오픈월드 메타버스 플랫폼 ‘아이메타버스(iMETAverse)’는 타악연주자 황민왕의 IP를 활용한 독자적인 세계관을 담은 NFT KOTRA 해외시장뉴스 상품·산업 | 국별주요산업 프로젝트.

한국 진출 추진 크립토닷컴, 5억유로 규모 유럽축구연맹 후원 계약 철회

[블록미디어] 홍콩계 암호화폐 거래소 크립토닷컴이 5억유로 규모의 유럽축구연맹(EUFA) 후원계약을 철회했다고 디크립트가 31일 보도했다. 크립토닷컴은 한국시장 진출을 위해.

미국 8월 고용, 예상보다 좋을 듯…ISM지수, 주간실업수당 호조

[블록미디어 James Jung 기자] 미국의 8월 고용 지표는 어떻게 나올까요? 일단 예상치부터 봐야겠죠. – 일자리는 29만8000 개 – 실업률은.

바이낸스, 자금세탁 관련 미 당국 조사 진행 중

[뉴욕=박재형 특파원] 세계 최대 암호화폐 거래소 바이낸스에 대한 미국 법무부의 조사가 2020년 12월부터 진행 중이라고 1일(현지시간) 로이터가 보도했다. 보도에 따르면.

미 달러 상승세 가속화로 위험자산 낙폭 확대 … 연준 공격적 금리 인상 우려

[뉴욕 = 장도선 특파원] 미국 달러가 1일(현지시간) 랠리를 강화하며 주식, 상품, 암호화폐 등 위험 자산들을 압박하고 있다. 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 뉴욕 시간 오전.

암호화폐 매입 모멘텀 약화 … 투자자들 방어적 로테이션 – BofA

[뉴욕 = 장도선 특파원] 암호화폐 매입 모멘텀이 약화되면서 투자자들이 스테이블코인으로 옮겨가는 방어적 로테이션이 나타나고 있다고 뱅크 오브 아메리카(BofA) 분석가가.

이더리움 창업자 부테린, 러시아어로 푸틴 전쟁결정 “범죄행위” 비난–우크라이나 영광기원

[블록미디어 최창환 선임기자]이더리움 창시자 비탈릭 부테린이 푸틴의 전쟁결정을 맹비난 했다. 러시아 태생으로 러시아와 캐나다 국적을 함께 가지고 있는 부테린은.

위기 다음을 준비하는 시장(ft. JP모건, SFOX)

[블록미디어 James Jung 기자] 러시아 위기가 다시 고조되고 있습니다. 지난 밤(현지시간 24일) 뉴욕 증시는 큰 폭으로 떨어졌습니다. ‘안전자산’.

[기승전 비트코인] “아이디어, 돈, 기술 다 있어도 국내선 다 불가”…탈출하는 블록체인 기업들

# 웹3시대, 이대로 놓칠 것인가 [블록미디어 프로메타 연구소 최창환 소장] 우리나라에서 손꼽히는 블록체인 개발자 얘기를 들었습니다. 최근에 이 개발자는 싱가포르에 회사를.

기관, 뒷짐지고 있다…가격 변동성 커진 이유

[블록미디어 James Jung 기자] 비트코인이 50K를 내줬습니다. 세 가지 이유를 찾을 수 있습니다. 첫째, 레거시 금융시장의 해묵은 문제 재연. 월스트리저널 보도에.

비트코인 9월 하락 징크스 재현되나 … 일부 투자자 “매수 기회”

[뉴욕 = 장도선 특파원] 비트코인이 9월 첫 거래일인 1일(현지시간) 하락하면서 비트코인은 9월에 부진하다는 징크스가 재현되는 게 아니냐는 우려가 일고 있다. 비트코인은.

라이트코인 상승형 삼각 패턴 … 잠재적 강세 역전 가능성

[뉴욕 = 장도선 특파원] 라이트코인(LTC)이 일간차트에서 상승형 삼각(ascending triangle) 패턴을 형성, 잠재적 가격 추세 역전이 임박했을 수도 있음을.

이더리움 ‘머지’ 부정적 전망 불구 $2.2K 가능 – 마이클 반데포프

[뉴욕=박재형 특파원] 이더리움(ETH)의 ‘머지’(Merge) 업그레이드 효과에 대한 부정적인 전망이 이어지는 가운데 한 유명 분석가는 이더리움의 향후 가격 움직임에 대해.

암호화폐 커뮤니티 BNB 9월 강세 전망

[뉴욕=박재형 특파원] 암호화폐 시장의 변동성 속에 암호화폐 투자자와 트레이더들은 세계 최대 암호화폐 거래소 중 하나인 바이낸스의 토큰 BNB가 9월 말까지 강세를 보일 것으로.

코인엑스, 기부 캠페인과 자선 파트너십 구축 이어가…HDF와 손잡고 글로벌 기부 진행

[블록미디어 ] 지난 8월 13일 코인엑스(CoinEx)는 태국 HDF(Human Development Foundation)의 머시 센터 어린이들을 방문하여 현금 기부 캠페인을.

지닥(GDAC), 이더리움 계열 지갑 하나로 통합–오입금 가능성 낮춰

[블록미디어]가상자산거래소 지닥(GDAC)이 이더리움 계열 디지털 자산지갑을 이더리움 지갑 한개로 일원화 했다고 24일 밝혔다. 이를 통해 디지털 자산 오입금 롹률을 줄이고.

위메이드-유니세프, ‘100년의 약속’ 1억 달러 위믹스(WEMIX) 기부 협약

#제네바 본부에서 위메이드-유니세프 ‘100년의 약속’ 협약 체결 # 위메이드, 유니세프에 100년 동안 1억 달러 상당 위믹스 장기 후원 진행 # 어린이들의 교육 지원하는.

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고객 경험(CX, Customer Experience) 완벽 가이드

| Gartner에서 설문 조사를 한 기업 중 89%는 고객 경험을 새로운 경쟁 전장으로 생각하고 있습니다. 제품이 상품화됨에 따라 고객은 특정 제품의 특징 및 기능보다는 해당 브랜드에서의 경험에 차이를 두는 것입니다. 이 가이드에서는 비즈니스 성장의 중요한 열쇠인 고객 경험에 대해 알아보도록 하겠습니다.

고객 경험(CX)이란

고객 경험(CX; Customer Experience)은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 고객 여정의 모든 측면에서 고객이 브랜드에 대해 느끼는 인상을 뜻합니다. 즉, 해당 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지, 그동안 상호작용하며 축적해 온 고객의 견해입니다. 이는 수익을 포함한 순이익과 관련된 요소에 영향을 미치기 때문에 비즈니스에서 매우 중요합니다.

고객 경험(CX)의 중요성

그렇다면 고객 경험이 중요한 이유는 무엇일까요? 제품이 상품화됨에 따라 고객은 특정 제품의 특징 및 기능보다는 해당 브랜드에서의 경험에 차이를 둡니다.

고객은 자신이 좋아하는 브랜드와의 커넥션(연결되어 있다는 느낌)을 확인하고 싶어 하며, 자신이 구매 또는 거래하는 브랜드(회사)가 자신에 대해 잘 알고, 존중해주기를 원합니다. 이제 CX는 선두 경쟁을 위한 차별화 요소가 되었으므로 기업은 CX 전략이 모든 고객 접점에서 개인화되고 즐거운 상호작용을 제공할 수 있도록 해야 합니다.

이러한 상호작용은 브랜드에 대한 전반적인 인식과 인상에 누적되어 영향을 미칩니다. 따라서 CX는 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다.

고객 경험을 측정하는 4가지 방법

1. 고객 만족도 조사 결과 분석

고객 만족도 설문 조사를 정기적으로 사용하고, 고객 여정 내내 의미 있는 시간을 보낸 후 브랜드와 제품 또는 서비스에 대한 고객의 경험을 파악할 수 있습니다.

고객 경험을 측정하는 좋은 방법은 순 추천고객 지수(NPS) 입니다. 이는 고객이 브랜드와의 경험을 바탕으로 여러분의 브랜드를 친구, 가족 및 동료에 추천할 가능성을 측정하는 것입니다.

NPS를 측정할 때는 팀 간에 집계된 데이터를 고려하세요. 여러 팀이 전체 고객 환경에 영향을 미치기 때문에 여러 데이터를 활용해 얻을 수 있는 성과에 대한 명확한 그림이 필요합니다. 예를 들어, 제품 내 사용과 관련한 NPS, 여러 커뮤니케이션 채널(전화, 이메일, 채팅 등)에서 고객 서비스 팀의 NPS, 세일즈 부문에서의 NPS, 마케팅 웨비나 참석에 관한 NPS 등을 모두 고려해야 합니다.

고객 여정에 걸친 여러 접점에서 NPS 점수를 분석하면 고객의 말을 경청하고, 관심을 기울이는 동시에 팀별 성과를 자세히 파악하여 우수한 점과 개선해야 할 점을 알 수 있습니다. 또한, 고객과의 관계를 강화하고, 고객 유지 및 충성도를 개선하기 위해 고객의 의견(긍정적이든 부정적이든)을 확인할 수 있습니다.

2. 고객 이탈 비율과 이유 식별

어떤 비즈니스에서든 고객 이탈은 일어날 수 있습니다. 하지만 고객 이탈이 발생했을 때, 재발 방지를 위해 해당 케이스로부터 배우는 것이 중요합니다.

이탈 고객을 정기적으로 분석하여 이탈률이 증가하는지 감소하는지의 여부, 이탈 이유, 향후 유사한 상황을 방지하기 위해 팀이 취할 수 있는 조치를 파악합니다.

3. 고객에게 제품 또는 기능에 대한 피드백 요청

고객이 새로운 제품 또는 기능을 요청할 수 있는 포럼을 만들어 고객의 의견을 들어보면 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이메일 설문 조사, 소셜미디어 또는 커뮤니티 페이지 등 채널에 상관없이 고객에게 의견을 제안할 기회를 제공하세요. 고객으로부터 받은 모든 제안을 이행할 필요는 없지만, 만약 반복적인 추세가 나타난다면 해당 사항에 시간을 투자할 가치가 있을 수 있습니다.

4. 고객 지원 티켓 동향 분석

고객지원 담당자가 해결하는 고객 지원 티켓을 매일 분석해야 합니다. 티켓 간에 동일한 문제가 반복적으로 발생하는 것이 발견되는 경우, 해당 문제의 이유와 전반적인 해결 방법을 검토합니다. 이를 통해 기업은 고객에게 간소화되고 즐거운 경험을 제공하는 동시에, 고객지원 담당자가 받는 총 티켓 수를 줄일 수 있습니다.

고객 경험 CX 전략이란?

고객 경험(CX) 전략은 고객의 접점에 관계없이, 긍정적이고 가치 있는 ‘차별화된 고객 경험’을 제공하기 위해 실행 가능한 계획을 제시하는 것을 말합니다. 이를 위해서는 모든 경쟁 인사이트, 소비자 및 시장 조사/데이터, 내부 전략 목표, 이니셔티브 및 지향 가치 등을 고려해야 합니다.

고객 경험 전략에는 소위 ‘고객 대면 파트’로 여겨졌던 부서뿐만 아니라 모든 부서가 포함되어야 합니다. 오늘날, 모든 직원은 고객 서비스 역할을 수행하고 있습니다. 기업 전반의 그룹을 통합하면 고객 중심 목표에 맞춰 모든 팀의 구성원을 보다 쉽게 조정하고, 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

고객 경험 관리(CXM)란?

고객 경험 관리(CXM; Customer Experience Management)는 설문 조사, 분석 및 고객과의 상호 작용을 개선하는 프로세스입니다.

CXM은 고객 니즈에 대한 명확한 투자를 보여주기 때문에 고객 우선 전략의 기본 구성 요소입니다. 고객 여정을 따라 다양한 접점을 모니터링하고, 개선함으로써 지속적으로 사용자에게 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다.

이는 기존 고객뿐만 아니라 신규 고객에게도 중요합니다. 새로운 사용자는 최근 구입(혹은 거래) 결과를 신속하게 확인하고자 합니다. 그러나 이러한 고객의 니즈를 만족시키지 못하거나 시간이 지나도 추가 가치를 창출하지 못할 경우, 고객은 흥미를 잃고 경쟁사로 이탈할 수 있습니다. CXM은 이러한 고객을 대상으로 잠재적인 이탈을 방지하는 프로그램과 기능을 제공합니다.

좋은 고객 경험이란?

좋은 고객 경험과 나쁜 고객 경험에는 차이가 존재합니다. 고객 경험이 긍정적일 때, 고객은 브랜드와의 모든 상호작용에서 행복감과 만족감을 느낍니다.

긍정적인 고객 경험에는 타겟팅이 잘 된 마케팅 캠페인, 이커머스 사이트에서 쉽게 구매할 수 있는 기능, 단순화된 구매 프로세스, 셀프서비스 고객 서비스 옵션, 언제 어디서나 모든 장치를 통해 회사 담당자와 연결할 수 있는 기능 등이 포함됩니다.

고객은 다양한 참여 채널을 기대하므로 옴니채널 고객 서비스를 제공하는 것도 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 방법 중 하나입니다. 또한, 고객의 요구 사항을 예상하고, 유용한 로열티 프로그램을 통해 그들의 충성도에 대한 적절한 보상을 제공하는 것도 중요할 것입니다.

그리고 우수한 고객 경험을 제공하기 위한 이 모든 것들을 실현하기 위해서는 통합 데이터가 중요한 역할을 합니다. 이를 위해서는 프런트 오피스에서 백 오피스에 이르기까지 모든 시스템에서 수집된 모든 정보와 데이터를 연결해야 합니다. 그래야만 모든 마케팅, 세일즈 및 고객 서비스 접점에 걸쳐 원활하고, 연결되고, 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

나쁜 고객 경험의 정의

부정적인 고객 경험은 고객이 실망하거나, 심지어 좌절감을 느끼게 합니다. 고객은 자신이 거래하는 기업(브랜드)이 그들을 잘 모르거나, 이해하지 못하거나, 혹은 관심이 없다고 느낄 수 있습니다. 또는, 거래하기 어렵다는 부정적인 인상을 받을 수도 있습니다. 이와 같은 부정적인 경험에서 나쁜 고객 경험이 비롯되는 경우가 많습니다. 이러한 인식을 개선하려면 다음에 대응해야 합니다.

• 웹 사이트를 탐색하기 어려움
• 기대에 미치지 못하는 제품
• 고객 서비스 요청 해결 속도가 느림
• 관련 없는 마케팅 지원 활동

점점 개인화되는 세상에서 표준화된 고객 상호 KOTRA 해외시장뉴스 상품·산업 | 국별주요산업 작용은 고객에게 거부감을 줄 수 있습니다. 특히 고객이 의도적이든 의도적이지 않든 자신에 대한 많은 정보를 제공하는 상황을 고려할 때 더욱 그렇습니다. 연결된 데이터 기반의 세계에서는 브랜드와 고객 간의 단절에 대한 변명의 여지가 없습니다.

이러한 ‘고객과의 연결 끊김’은 고객 서비스 담당자가 고객의 이전 상호 작용을 알지 못하거나, CRM 시스템에 고객의 정보가 올바르게 입력되어 있지 않거나, 개인화가 누락되었거나, 혹은 이메일 인사말의 이름에 오류가 있는 경우 등 다양한 상황에서 발생합니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하는 방법

훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객 여정 맵(지도)을 만들고, 구매자 페르소나를 만들고, 고객과 긍정적인 관계를 구축하고, 피드백을 요청하고, 행동에 옮기고, 도움이 되는 콘텐츠를 만들고, 커뮤니티를 구축해야 합니다.

무엇보다 훌륭한 고객 경험을 만드는 데 있어 가장 중요한 부분은 ‘고객의 전체 여정을 이해하는 것’입니다. 가장 먼저 고객 여정 맵을 고려해야 합니다(혹은 없는 경우, 고객 여정 맵을 만들어야 합니다). 이는 고객과의 모든 접점을 이해하는 데 도움이 됩니다. 그다음부터는 이러한 각각의 접점을 고객에게 긍정적인 경험을 선사하는 방법에 초점을 맞출 수 있습니다.

고객과 긍정적인 경험을 쌓는 데 집중했다면 그 이후엔 성공을 평가하는 단계를 거쳐야 합니다. 피드백을 요청하고, 커뮤니티를 구축합니다. 청중과 더 많이 접촉할수록 우수한 고객 경험을 만들기가 쉬워집니다.

훌륭한 고객 경험 사례

고객 여정의 프로세스에서 고객에게 가치 있는 긍정적인 경험을 제공할 수 있다면 이는 훌륭한 고객 경험이라고 할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 제품을 반품하고자 하는 경우, 쉽게 반품할 수 있도록 합니다. 미국의 온라인 개인 스타일링 서비스 회사 Stitch Fix(스티치 픽스)와 같이 제품을 고객에게 배송할 때, 반품 라벨이나 패키지를 포함하면 이 구매 여정 동안 고객에게 좋은 경험을 제공할 수 있습니다. 스티치 픽스는 고객이 좋아할 만한 옷을 보내고, 원치 않는 옷은 반품하는 시스템으로 운영되는 의류 구독 회사입니다. 반품 소포와 라벨은 이미 인쇄되어 제품과 함께 고객에게 배송됩니다. 고객은 반품을 원할 경우, 반품할 옷을 미리 인쇄된 라벨과 함께 패키지에 동봉해서 택배로 보내기만 하면 됩니다. 제품을 반품하는 프로세스가 간단해졌기 때문에 이는 훌륭한 고객 경험입니다.

고객 경험(CX) 소프트웨어는 어떻게 작동하나요?

고객 경험 소프트웨어는 회사 전체를 위한 플랫폼입니다. 대부분의 고객 중심 기업은 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 세일즈 클라우드 및 커머스 클라우드 소프트웨어를 사용하여 고객 라이프사이클 전반에 걸친 고객 상호작용을 최적화합니다.

고객 경험을 최적화하려면 고객의 전체 모습을 보여줄 수 있는 충분한 데이터가 필요합니다. 고객은 브랜드와 상호 작용할 때마다 해당 데이터를 제공하므로, 해당 데이터를 효과적으로 사용하려면 적합한 CX 소프트웨어만 있으면 됩니다. 즉, 마케팅 자동화, 이커머스, 고객 서비스, 디지털 경험, CRM, CPQ(Configure, Price, Quote) 및 세일즈 포스 자동화(SFA) 솔루션과 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 포함한 완전한 통합 클라우드 애플리케이션 제품군을 의미하며, 이러한 데이터를 완전한 프로필 및 실행 가능한 인텔리전스로 통합할 수 있습니다.

CPQ 소프트웨어는 고객 니즈에 부합하는 제품을 찾도록 도움을 주고, 영업 직원에게 업 셀링(상향 판매) 기회를 제공하기도 한다. 고객에게 유용한 관련 제품과 서비스를 상기시켜주는 추천 엔진 역할을 한다. 예전 영업 담당 직원이 기업 세일즈 매뉴얼의 여러 옵션의 비용을 계산하는 방식을 직접 조사해야 했던 과거 방식의 프로세스를 자동화한 것이다.

세일즈 포스 자동화(Sales Force Automation):

기존 영업 프로세스를 재평가하여 보다 높은 수준의 영업활동을 위해 최신의 IT기술을 적용하여 영업능력을 효율화하는 시스템이다. SFA에 포함되는 기능 – 고객에 대한 각종 정보 및 영업사원 접촉 이력의 데이터베이스화, 영업사원들에게 접촉 업무에 도움을 주는 다양한 기능, 관리자에게 영업 과정에 대한 현황 파악 및 관리 기능 등

고객 경험(CX)을 개선하는 방법

CX를 개선할 방법을 고민하고 계신가요? 고객 경험 향상은 일회성 연습이 아닙니다. 끊임없이 고객의 여정을 추적하고, 모니터링하여 고객 경험을 개선하는 작업이 필요합니다. 고객 경험 개선을 위해 필요한 요소는 다음과 같습니다.

• CX 목표를 명확하게 정의하기
• 임원 및 최고 경영진의 승인
• 모든 프런트 오피스 및 백 오피스 시스템 통합
• 고객/직원 피드백 및 데이터
• 디지털 도구와 고객의 디지털 여정을 추적할 수 있는 기능
• 모든 직원의 고객 지향 사고방식
• 분석 및 지표
• 데이터 중심 사고방식

고객 서비스와 고객 경험의 차이점

‘고객 서비스’와 ‘고객 경험’은 혼용되는 경우가 많습니다. 이 두 용어는 동의어는 아니지만 서로 관련이 있습니다.

고객 서비스는 디지털 채널을 통해, 또는 사람의 상호 작용을 통해 고객을 지원하는 행위입니다. 고객 경험의 일부이긴 하지만, 그 합계는 아닙니다.

즉, ‘고객 경험’은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 고객 여정의 모든 측면에서 고객이 브랜드에 대해 느끼는 인상으로 더 포괄적인 개념이고, 고객 서비스는 그 전체 여정 중 일부이므로 고객 경험에 포함되는 하위 개념입니다.

고객 경험(CX)이 판매에 어떤 영향을 미칠까요?

고객 경험은 웹 사이트 검색에서부터 이커머스 사이트 탐색, 다양한 디지털 고객 서비스 채널, 매장 내 경험에 이르기까지 전체 영업 프로세스로 확장됩니다.

오늘날, 거래 회사를 다른 곳으로 옮기는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 따라서 고객의 구매, 재구매 및 충성도를 유지하려면 모든 고객 상호 작용 중에 훌륭한 경험을 제공해야 합니다. 즉, 기업은 고객이 신경 쓰는 부분에 집중해야 하며, 이를 위해서는 고객이 신경 쓰는 부분을 알려주는 데이터에 액세스할 수 있어야 합니다. 리서치에서 구매에 이르기까지 고객의 여정은 효율적이고 효과적이어야 합니다. 또한, 고객 서비스는 포괄적이고 유연하며, 결함이 없어야 합니다.

"고객 유지율(retention)이 5% 증가하면

이윤이 최소 25%에서 최대 95%까지 증가할 수 있습니다."

– Bain and Company

고객 경험은 고객의 인식을 기반으로 하며, 이러한 고객 인식은 지출된 돈의 양과 같다는 점을 기억하세요. 긍정적인 인식은 특히 고객 충성도, 유지율, 그리고 궁극적으로 적극적인 브랜드 지지로 이어집니다. 이 모든 것들은 계량화할 수 있는 재정적 결과를 낳기 때문에 고객 경험의 모든 부분이 중요합니다.

고객 경험(CX)이 어떻게 비즈니스 성장을 촉진할까요?

고객 경험은 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 기하급수적으로 더 많은 비용이 든다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 따라서 각 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것은 비즈니스 성장에 필수적입니다. 우수한 고객 경험은 교차 판매 및 상향 판매 기회를 통해 점진적인 성장으로 이어질 수도 있습니다. 또한 우수한 고객 경험으로 인해 새로운 고객을 저렴하게 유치할 수도 있습니다.

반면, 부정적인 고객 경험은 성장이 감소하는 주요 원인입니다. 부정적인 인식을 가진 고객이 떠나면서 고객 이탈률이 치솟게 됩니다. 디지털 세계에서는 이러한 현상이 매우 빠르게 발생할 수 있습니다. 소셜미디어와 온라인 리뷰 사이트를 통해 고객은 자신의 부정적인 경험을 매우 쉽게 공유할 수 있고, 이를 점점 더 많은 사람이 공유하게 됩니다. 고객은 칭찬보다는 불만 사항으로 온라인에 접속할 가능성이 훨씬 높으며, 이러한 불만 사항은 순식간에 수백만 명의 사람들에게 퍼질 수 있습니다.

이러한 점을 고려해 볼 때, 고객과 고객의 경험은 운전석의 운전자와 같다고 비유할 수 있습니다. 따라서 우수한 고객 경험을 통해 비즈니스의 성장을 좋은 방향으로 이끌어 가는 것은 기업의 몫입니다.

고객 경험 KPI

고객 경험의 성공을 결정하는 주요 성과 지표(KPI)의 정해진 목록은 없습니다. 사용하는 KPI는 비즈니스, 고객 및 산업에 따라 달라집니다. 예를 들어, 현장 서비스 조직이 없는 경우 현장 서비스 호출의 감소를 추적할 필요가 없습니다. 그러나 위에서 언급한 바와 같이, 고객 경험은 고객 만족도를 높이도록 설계되었으므로, 대부분의 기업들이 일반적으로 고려하는 몇 가지 KPI가 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

중소벤처기업부

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